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NUEVO MARCO NORMATIVO PARA LA ATENCIÓN DE RECLAMOS EN LAS ENTIDADES PÚBLICAS

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  • Para promover una cultura de mejor atención al ciudadano.
  • Privilegia el uso de tecnologías de la información.
  • En un plazo de 60 días la Secretaría de Gestión Pública de la PCM establecerá un cronograma para su aplicación progresiva.
  • La Contraloría verificará que todas las entidades públicas cuenten con el nuevo libro de reclamaciones, donde conste el plazo máximo de atención y respuesta a los reclamos.

El 17 de enero de 2020 se ha publicado en El Peruano el DS 007-2020-PCM, con el cual se dicta una nueva reglamentación en materia de reclamaciones ante las entidades de la administración pública, que sustituye al anterior reglamento aprobado por 042-2011-PCM que estableció la obligación de las entidades del sector público de contar con un Libro de Reclamaciones.

El nuevo texto normativo determina el alcance, las condiciones, los roles, responsabilidades y las etapas de gestión de los reclamos, con el propósito de brindar a la ciudadanía servicios oportunos y de calidad.

La nueva normativa estará vigente desde el 18 de enero 2020. Sin embargo, se ha dispuesto su aplicación gradual a las distintas entidades públicas, conforme a los plazos, cronogramas y condiciones que establecerá la Secretaría de Gestión Pública, en un plazo de 60 días hábiles.

A continuación, se señalan los aspectos más resaltantes de la nueva reglamentación:

  • Reclamos. – Los reclamos pueden versar sobre los siguientes aspectos: (i) trato profesional durante la atención; (ii) información (iii) tiempo de atención, (iv) acceso a la prestación de los bienes y servicios (v) resultado de la gestión o atención, (vi) confianza de la entidad ante las personas; entre otros.
  • Libro Virtual. – El libro de reclamaciones es virtual, debiendo contar la entidad pública con un respaldo físico, en caso de suspensión temporal de la plataforma digital.
  • Acceso.- El acceso al Libro de Reclamaciones en su versión digital, se realiza a través de la Plataforma Digital Única del Estado para orientación al ciudadano, denominada Plataforma GOB.PE (www.gob.pe).
  • Labor de la PCM. – La PCM debe conducir, implementar y desplegar el proceso de gestión de reclamos, así como administrar la plataforma digital “Libro de Reclamaciones”, evaluar el cumplimiento de la normativa, brindar asistencia técnica a las entidades públicas; talleres de difusión, entre otros.
  • Secretaría de Gobierno Digital. – La Secretaría de Gobierno Digital lidera el diseño de la plataforma digital “Libro de Reclamaciones”, implementa y desarrolla esta plataforma y garantiza la interoperabilidad de los sistemas informáticos para asegurar el intercambio de información.
  • Autoridad Responsable. – La máxima autoridad administrativa de cada entidad será responsable de garantizar el cumplimiento de la normativa en esta materia, asegurando la provisión de recursos humanos, materiales y la optimización de los procesos, entre otros.
  • Funcionario responsable. – El responsable del proceso de gestión de reclamos debe gestionar oportunamente los reclamos dentro del ámbito de su competencia,
  • Plazo de atención. – El plazo máximo de atención de reclamos es de 30 días hábiles contados a partir del día siguiente de su inscripción en el Libro de Reclamaciones
  • Etapas del reclamo. – Se establecen 3 etapas en el proceso de gestión de reclamos: 1) registro, que se hace en el Libro de Reclamaciones virtual o físico, según corresponda 2) Atención y respuesta, considerando si el reclamo es aceptado o denegado y 3) Notificación de la respuesta que debe hacerse al domicilio del reclamante o al correo electrónico o SMS señalado por éste.
  • Archivos. – Los archivos deben mantenerse por 3 años.
  • Labor de la Contraloría. – La Contraloría General de la República es competente para verificar que las entidades cumplan con garantizar la disponibilidad y acceso al Libro de Reclamaciones, así como el plazo máximo de atención y respuesta.
  • Normas Complementarias. – La Secretaría de Gestión Pública de la PCM dictará las normas complementarias, aprobando los formatos de registro, formato mínimo de respuesta, tipología y aspectos objeto del reclamo, matriz para reporte de información, entre otros.
  • Reclamos anteriores. – Los reclamos presentados con anterioridad a la entrada en vigencia de esta norma, continúan su trámite de acuerdo a la reglamentación anterior.

Fuente: Cámara de Comercio de Lima.

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